Le cycle de vie des salariés au service de l’expérience collaborateur

Depuis quelques années, les entreprises françaises comme internationales réétudient leurs préoccupations. Soucieuses de développer leur « marque employeur », elles misent dorénavant sur l’expérience collaborateur.

Cette notion est dans le principe similaire à l’expérience utilisateur. Il s’agit d’une vision marketing apportée à la Gestion des Ressources Humaines. Elle prend en compte le ressenti et les sentiments des collaborateurs dans l’entreprise, qu’ils soient salariés ou non (exemple : intérimaires, stagiaires..). L’expérience collaborateur intervient avant même l’intégration du salarié et jusqu’à son départ, en tenant compte de tout son cycle de vie professionnelle au sein de l’entreprise. Les interactions entre les acteurs, les expériences vécues ainsi que les attitudes et techniques managériales auront des répercussions directes sur l’expérience collaborateur.

L’expérience collaborateur sera déterminée selon deux éléments principaux de l’entreprise : la qualité de vie au travail ainsi que l’environnement de travail des salariés.

Le fondement de cette approche se trouve dans l’expérience utilisateur. En effet, l’expérience collaborateur n’est qu’une symétrie des attentions que l’on réserve aux clients, mais transposée aux travailleurs de l’entité. Cette logique suit une égalité de traitement que l’on réserve aux clients et aux collaborateurs d’une entreprise. Il s’agit d’arborer un discours concordant entre les valeurs que l’on véhicule aux clients et celles que l’on applique en interne.

Par exemple : l’entreprise impose aux collaborateurs d’être réactifs avec leurs clients, la logique de symétrie des attentions veut que la réactivité se fasse sentir également en interne, dans les échanges entre les collaborateurs et leurs managers.

Cette stratégie pourrait prendre le slogan « Prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin à leur tour de vos clients », en somme, tel un miroir il s’agit de faire ressortir une expérience positive de l’entreprise en considérant que tous les acteurs auront une répercussion sur l’entreprise. Tout comme pour la Qualité de Vie en Entreprise, cette démarche peut être mise en place à des fins d’accroissement de la productivité des entreprises.

Le média « Parlons RH » a par ailleurs mis en place en 2020 un baromètre sur l’expérience collaborateur, dont les répondants étaient des personnes en poste dans les Ressources Humaines. Lorsqu’ils ont été sondés sur les 3 objectifs principaux de l’expérience collaborateur, les répondants étaient 77% à considérer que le but de cette démarche est de renforcer l’engagement des collaborateurs, améliorer la performance pour 56% des interrogés et ils sont enfin 42% à estimer que cette prise en compte renforcerait l’attractivité de l’entreprise.

Si vous songiez à travailler et améliorer l’expérience collaborateur de votre entreprise, vous pourrez commencer par sonder vos collaborateurs, anonymement ou non, afin de recueillir les différents points de vue. Vous disposerez ainsi d’une vision fiable de l’entreprise dans son ensemble. Nous détaillerons dans la suite de l’article quelles dispositions vous pourriez prendre dans l’entreprise pour améliorer l’expérience collaborateur. 

Cet article suivra la chronologie des 5 étapes du cycle de vie du salarié dans l’entreprise :

Session de recrutement – l’expérience candidat

Lors des sessions de recrutement, le terme « expérience collaborateur » ne peut être utilisé, on parle alors d’expérience candidat. Dès que les individus postulent à une offre d’emploi, ils sont inclus dans cette expérience. L’objectif de cette expérience candidat est de leur donner envie d’intégrer l’entreprise mais surtout véhiculer une image positive de l’entité quelle que soit l’issue de ce contact. Comment le candidat ressent ce recrutement et quelle image conservera-t-il de l’entreprise in fine ?

A titre d’exemples, nous vous avons listé différents points de vigilance à avoir lors des périodes de recrutement :

  • A la publication des offres d’emploi, privilégiez des sites de recrutement ergonomiques et responsives, en bref un site accessible, lisible et utilisable instinctivement par tous les individus, quelle que soit l’interface utilisée (ordinateur, smartphone, tablette).
  • Vous pouvez rédiger une offre d’emploi avec une description réaliste de l’entreprise ainsi que du poste et des missions qui seront confiées aux candidats. Rédigée de manière claire et détaillée, votre offre évitera toute déconvenue au futur collaborateur.
  • Lorsque vous contactez les postulants, soyez le plus transparent possible sur les modalités de recrutement :
    • Combien d’entretiens avant l’intégration ?
    • Des tests psychotechniques ou d’orthographes sont-ils prévus ?
    • Quels sont les délais entre les entretiens et les retours ?
  • Sur la même lignée, soyez flexibles avec les candidats : concordez vos emplois du temps pour fixer les entretiens, mais évitez d’imposer un rendez-vous fixe aux candidats qui pourraient ainsi venir en entretien en se retrouvant contraints : le premier contact serait fragile et l’expérience collaborateur pourrait être impactée.
  • Lors de l’entretien, vérifiez la perspicacité des informations que vous souhaitez recueillir, et assurez-vous principalement qu’elles rentrent dans le cadre légal. Une question pouvant être perçue comme déplacée ou trop personnelle par le candidat pourrait impacter directement l’image de l’entreprise.
  • Mettez à l’aise vos candidats, la pression sera déjà probablement importante pour eux, n’hésitez pas à leur proposer une boisson chaude ou à entamer une discussion cordiale pour les décontracter par exemple. Nous sommes tous passés par là, et les entretiens sont rarement de pures parties de plaisir alors essayez de transformer ce moment en instant de convivialité, l’expérience candidat n’en sera que plus positive !
  • Et enfin FEEDBACK !! Rien n’est plus contrariant qu’un échec sans explications. Donnez la possibilité aux candidats de s’améliorer lors de leurs futurs entretiens, en prenant donc la peine d’abord de les recontacter pour leur annoncer votre décision (ils se sont tout de même déplacés pour votre entreprise, rendez-leur la pareille) mais également argumentez là, que les retours soient positifs ou négatifs.

Avec les candidats, vous n’avez qu’une opportunité de soigner votre marque employeur et de renforcer l’expérience candidat de manière positive, alors ne manquez pas cette étape bien qu’elle paraisse anodine d’un prime abord. Transposez les recrutements à votre cas personnel, si le contact que vous avez eu avec l’entreprise pour laquelle vous postulez est bâclée, allez-vous en parler de manière positive ou négative à votre entourage ?

L’intégration des collaborateurs – Onboarding

Welcome on board! Félicitations, vous avez trouvé votre nouveau talent, vous passez à présent l’étape d’intégration, communément appelée « Onboarding ». Attention à ne pas négliger cette période car elle va marquer la première phase de l’expérience collaborateur. Parfois considérée (à tort) comme insignifiante, elle va pourtant déterminer les perspectives des futurs mois pour votre nouvelle recrue. L’idée est de lui donner envie de rester dans l’entreprise, et non pas de faire partie des 20% de collaborateurs à rompre leurs contrats durant la période d’essai.

Sans aborder la formation du personnel, voici à présent quelques pistes pour une intégration réussie :

  • Établir un processus d’onboarding avant son arrivée. En fait, la meilleure option pourrait être de préparer son arrivée dès que votre décision de recrutement est prise.
  • Annoncer l’arrivée imminente d’une nouvelle recrue aux différents services concernés, en précisant bien son nom / prénom ainsi que le poste qu’il occupera.
  • Préparer son arrivée en amont afin que son poste de travail soit opérationnel à son intégration. Préparation des badges, s’assurer que les outils bureautiques sont présents et fonctionnent correctement, contrat de travail prêt à être signer dès les premières minutes de sa prise de poste, documents de présentation imprimés / envoyés au nouveau salarié…
  • Dans les échanges de mail anticipants son arrivée, n’hésitez pas à le rassurer, le mettre à l’aise et lui expliquer par anticipation comment va se passer sa prise de fonction. Le rassurer avant son arrivée lui permettra d’intégrer l’entreprise apaisé et plus serein ; renforcement de l’expérience collaborateur garantie ! Sur la même lignée, le tenir informé et maintenir le contact entre le recrutement et l’intégration est important, vous lui montrez de l’attention, ce qui s’avère encore une fois rassurant.
  • Soyez originaux : et si vous offriez un pack de bienvenue à votre nouveau talent, adapté à votre entreprise ? Goodies, des documents propres à l’intégration dans l’entreprise, des outils de travail, des recommandations sur le quartier …. Si vous souhaitiez retenir l’attention de vos collaborateurs, des kits personnalisés sauront marquer leurs esprits.
  • Afin de mettre à l’aise votre nouvel arrivant, vous pourrez désigner une personne comme étant son « mentor », qu’il s’agisse d’un manager ou d’un collègue. En l’accompagnant le temps qu’il prenne ses marques, le tuteur saura le conseiller au mieux sur l’entreprise et le nouvel arrivant se sentira rassuré. Il peut s’agit d’une manière positive de l’introduire aux différentes équipes de l’entreprise, et ainsi impacter la vision du salarié sur l’entreprise. Auprès de son mentor il saura trouver toutes les informations propres à l’entreprise, en interne pour toutes questions opérationnelles mais également sur l’environnement externe. Le mentorat pourra s’arrêter lorsque le nouveau collaborateur sera pleinement autonome dans son poste.
  • Organiser un petit évènement en interne le jour de son intégration. Il peut s’agir par exemple d’un petit-déjeuner, d’une pause commune organisée, un déjeuner collectif ou encore un afterwork. Paraissant anodin, cet évènement va pourtant solidifier les liens humains et refléter une entreprise préoccupée par l’intégration de ses recrues. Cette expérience peut être à réitérer dans l’entreprise pour ce salarié. La fin d’une période d’essai est un soulagement potentiel pour les salariés, pourquoi ne pas festoyer tous ensemble autour de cet évènement ?

Le développement des salariés

Félicitations, vous avez recruté votre talent, sa période d’essai est validée et il a pu acquérir suffisamment d’autonomie ! Maintenant il va falloir s’intéresser à son bon développement dans l’entreprise, pour exploiter positivement son expérience collaborateur.

Vous connaissez le chemin, c’est maintenant l’heure de vous fournir des idées :

  • Cette étape est la plus longue du cycle de vie de vos salariés. L’un des points importants est le développement des compétences. Pour se faire, vous pouvez mettre en place des formations sur différents topics se rattachant à son poste. L’humain a besoin, la majorité du temps, de se développer personnellement et professionnellement dans l’entreprise, et la formation en fait partie.
  • Chaque entreprise adopte à son niveau une gestion des carrières. L’une des formes paraissant efficace pour l’investissement des salariés est de miser sur une promotion en interne. Le collaborateur pourra ainsi imaginer des perspectives d’évolution dans l’entreprise et se projeter sur le plus long terme. Si vous misez sur une promotion en interne pour chaque poste à responsabilités, assurez-vous cependant de veiller à ce que la solidarité entre les équipes règne, et qu’une ambiance compétitive ne se mette pas en place dans les différents services, cela pourrait avoir un impact négatif sur l’environnement de travail, et donc sur l’expérience collaborateur.
  • Suivez vos collaborateurs tout au long, notamment à l’aide des feedbacks une fois de plus. Il ne s’agit pas de pister vos salariés, mais de leur assurer des retours permettant une amélioration dans le temps de leur qualité de travail. Cette étape peut également contribuer à les rassurer sur leur place dans l’entreprise. Que les retours soient positifs ou négatifs, il est parfois bon d’obtenir une opinion extérieure.
  • Si vous souhaitez adapter votre politique de développement du personnel, les retours (feedbacks) de la part de vos salariés sont importants. Afin de sonder efficacement tous les salariés, vous pouvez mettre en place à une fréquence régulière (tous les ans par exemple), un questionnaire de satisfaction diffusé à tous les collaborateurs pour recueillir une fois de plus leur opinion, connaitre leur ressenti sur l’entreprise, les techniques de management utilisées, leur perception dans l’entreprise etc… Il peut s’agir également de programme d’écoute continue des effectifs. N’hésitez pas à mettre en place des points trimestriels par exemple avec chaque collaborateur pour effectuer un « throwback » de leur travail. Veillez à ce que ces moments soient conviviaux et que vos salariés n’y assistent pas par contrainte. Il est important là encore d’être bienveillant pour collaborer tous ensemble efficacement. Ce questionnaire peut être anonyme ou non, mais vous permettra à coup sûr d’orienter votre stratégie pour améliorer l’expérience collaborateur.
  • Le développement des salariés se place à deux niveaux : professionnel et personnel. Au fil des années vos collaborateurs vont obligatoirement passer par différentes étapes de la vie. Il est important à cet instant de les soutenir et de les accompagner au mieux. Faciliter leur quotidien professionnel en vous montrant arrangeant et compréhensif. Vos salariés ne vous en seront que plus reconnaissants à l’avenir.

La fidélisation des collaborateurs

Et voici arrivé le moment d’exploiter votre marque employeur au mieux pour contribuer à la rétention de vos salariés. Vous allez ainsi pouvoir stimuler l’engagement de vos collaborateurs dans une optique : limiter le turn-over de votre entreprise. L’engagement des collaborateurs implique l’aide que le collaborateur va apporter à l’entreprise pour atteindre ses objectifs, ainsi que sa manière de réagir dans la société.

Voici quelques idées pour conserver chaleureusement vos salariés dans l’entreprise :

  • La communication en interne fait partie des indispensables pour impliquer les collaborateurs. Les informations importantes peuvent être diffusées en interne, collectivement, ce qui pourrait vous éviter des déconvenues telles que la diffusion de rumeurs qui contribueraient à renforcer l’inquiétude de vos salariés. A chaque prise de décision, modification de l’organisation, prévenez vos équipes et expliquez surtout les objectifs qui doivent être atteints, et la stratégie prévue pour les atteindre.
  • Sur la même lignée, il peut être judicieux de renforcer et diffuser la culture de l’entreprise auprès des collaborateurs. Cette stratégie va permettre aux individus de travailler conjointement et d’avancer ensemble vers une même vision de l’entreprise. Attention cependant, lors de la diffusion des valeurs, ces dernières ne doivent pas être « sorties d’un chapeau » mais bien être en adéquation avec le fonctionnement et le management de l’entreprise.
  • La manière globale dont l’entreprise perçoit et traite les clients aura forcément un impact sur le moral des salariés. Si les techniques employées ou le traitement réservé aux clients ne sont pas en adéquation avec la mentalité du collaborateur, celui-ci pourrait agir de manière plus détachée et entacher ainsi son expérience collaborateur. Essayez au maximum d’homogénéiser la gestion des collaborateurs et des clients, afin d’être sur une stratégie continue pour les deux catégories d’acteurs.
  • Sans vouloir devenir répétitive, la gestion des carrières peut avoir un impact vraiment considérable sur vos collaborateurs. S’ils ont des possibilités d’évolution, expliquées très clairement et honnêtement, leur perception de l’entreprise n’en sera que plus belle. Les carrières doivent se gérer de manière justes et équitables pour l’ensemble des salariés, et la considération doit être égale pour chacun.
  • Donner du sens au travail des salariés est l’un des facteurs les plus efficace pour tenir vos salariés en poste. Le salarié doit pouvoir trouver un intérêt aux missions qu’il réalise, poursuivre des objectifs contribuera à lui offrir une motivation supplémentaire à la réalisation des taches.
  • A chaque opportunité, animez votre entreprise. Essayez au maximum de solidifier les liens entre tous les membres, de renforcer au quotidien la solidarité. Ces moments de partage peuvent être introduits par des organisations d’évènements en interne, que ce soit au sein même de l’entreprise ou dans un environnement extérieur comme un bar, une salle de séminaire ou lors d’un week-end par exemple.
  • Remercier et être reconnaissant de la qualité du travail des collaborateurs renforcera son sentiment d’appartenance à l’entreprise, et donc son envie de rester y travailler. Soyez à l’écoute des besoins et attentes de vos salariés. La reconnaissance peut se faire valoir également d’un point de vue pécuniaire lorsque la situation économique de l’entreprise le permet.

Le départ d’un collaborateur – offboarding

Une belle page de plusieurs années se tourne. Les derniers moments de votre salarié dans l’entreprise approchent. Moments qu’il gardera en mémoire certainement pour les prochaines années, ne manquant pas de raconter à ses proches comment s’est déroulé son départ ainsi que ses impressions. Dernière étape et pas des moindres du cycle de vie des salariés, le départ d’un collaborateur peut engendrer un déséquilibre potentiel des équipes.

C’est l’ultime moment de faire plaisir, alors laissez-vous inspirer :

  • Lorsque votre collaborateur vous annonce sa volonté de quitter l’entreprise, vous pouvez essayer, dans la mesure du possible, de vous montrer flexible sur les conditions de départ. Par exemple en ce qui concerne la date de fin du contrat. En vous montrant arrangeant jusqu’à la fin, votre employé gardera ce geste en mémoire. Soyez à l’écoute, et dans le cas d’une démission il sera important pour vous de comprendre les raisons exactes de ce départ. La communication et les échanges sont ainsi fondamentaux pour avoir une vision réaliste de l’expérience du collaborateur sur le départ.
  • Au moment de son départ, n’hésitez pas à diffuser un mail en interne annonçant le départ de tel collaborateur. Ce dernier recevra probablement en retour des mails de remerciements, de félicitations ou de soutiens ce qui le ravira et l’émouvra très certainement. Encore une fois, les moments de partage et de convivialité sont primordiaux, et diffuser cet e-mail pourrait y contribuer. Par ailleurs les autres salariés seront ainsi informés de manière officielle du départ de leur collègue, la diffusion se fait ainsi de manière efficace.
  • Avant de festoyer tous ensemble le départ de votre salarié, son manager peut très bien organiser un rendez-vous en face-à-face, tel un bilan d’expériences afin d’avoir un retour constructif sur son expérience passée dans l’entité et ses impressions. De manière honnête, vous devriez être fixés sur sa perception de l’entreprise et l’image qu’il en véhiculera à l’avenir.
  • Remercier le salarié lors de son départ en organisant des « au-revoir », réunissant ainsi ses collègues (anciens ou actuels) autour d’un pot de départ pour un dernier moment de partage entre les équipes. Si vous souhaitez être originaux, pourquoi ne pas organiser par exemple une passation de poste réunissant le salarié sur le départ, ses collègues et son futur remplaçant comme le modèle des élections présidentielles ; un dernier moment propice aux souvenirs et aux sourires. Dans certaines entreprises, des cagnottes sont parfois mises en place et relayées dans les différents services de la société afin d’offrir au salarié un dernier souvenir de toutes ces années de collaboration. En plus de l’expérience de ce collaborateur, il s’agit d’un moment de partage nécessaire entre les équipes, afin d’affronter au mieux le départ de leur collègue qui pourrait s’annoncer déstabilisant pour certains. 
  • Une fois le départ officialisé, n’hésitez pas, lorsque cela est possible, de garder contact avec vos anciens collaborateurs. Comme pour chaque étape du cycle de vie du salarié, le maitre mot est véritablement la Bienveillance.

Beaucoup d’actions peuvent être mises en place pour optimiser l’expérience collaborateur. Ces actions vont par ailleurs suivre le cycle de vie des salariés, qui se définit comme abordé précédemment en 5 étapes, accompagnant ainsi le salarié avant même son intégration dans l’entreprise, et ce jusqu’à son départ. Bien que chacun perçoive de manière diverse l’expérience collaborateur, il est important de porter de l’attention aux salariés quels que soient l’identité de la personne, le niveau hiérarchique, et l’ancienneté dans l’entreprise. En bref, vous êtes / nous sommes tous concernés !

Le départ est une étape cruciale, car quitter l’entreprise en tant que salarié ne veut pas dire qu’à l’avenir, vous ne serez pas amenés à travailler ensemble, en tant que salariés de nouveau, ou encore en freelance, en tant que clients, partenaires ou même concurrents (dans le cas bien sûr ou une entente est possible), veillez donc à ne pas abimer l’image de l’entreprise jusqu’au dernier jour.